L'observatoire 2026 de l'ARCEP, publié ce lundi, révèle une satisfaction record des abonnés mobiles français. Les opérateurs Orange, Free, SFR et Bouygues ont tous progressé sur la qualité du réseau et la fidélisation.
Les opérateurs mobiles français ont amélioré leur service ces derniers mois. Selon l'Observatoire de la satisfaction client publié par l'ARCEP, le régulateur des télécoms, ce lundi 16 février 2026, la note globale atteint 8 sur 10, un record historique. On relève aussi que plus d'un abonné sur deux reste fidèle à son opérateur depuis au moins cinq ans, séduit par le rapport qualité-prix et la couverture réseau. Les problèmes diminuent et sont mieux résolus par le service client, même si les appels indésirables persistent.
Plus d'un Français sur deux garde son opérateur mobile depuis au moins cinq ans
Cela peut surprendre, mais 54% des abonnés mobiles n'ont pas bougé depuis plus de cinq ans. Pourtant, les promotions s'enchaînent et basculer d'un forfait à l'autre n'a jamais été aussi simple. Si les gens restent, c'est donc qu'ils sont satisfaits. Free et Orange trustent les premières places avec 63% de clients fidèles depuis au moins cinq ans, contre 53% chez SFR et 41% chez Bouygues Telecom, même si ce dernier progresse.
Mais alors, qu'est-ce qui retient les consommateurs ? D'abord et avant tout, l'argent. Pour 34% des abonnés fidèles, le rapport qualité-prix reste le motif principal de leur attachement. Au total, ce critère est cité par 51% d'entre eux, devant la satisfaction vis-à-vis des services (46%) et la couverture réseau locale (35%). On retiendra que dans la téléphonie mobile, le portefeuille commande, mais la qualité du service fait la différence.
Chaque opérateur joue sa carte pour séduire dans le temps. Free fidélise historiquement par ses prix, puisque 48% de ses clients fidèles citent le rapport qualité-prix comme raison principale de rester. Orange, lui, capitalise sur autre chose, à savoir la qualité de sa couverture réseau (citée par 26% de ses abonnés fidèles, contre seulement 4% chez Free). Deux approches opposées, donc, mais un même résultat : des clients qui ne bougent pas.
Et cette fidélité ne concerne pas que les abonnés de longue date. Dans l'ensemble, 76% des Français sont chez le même opérateur depuis au moins deux ans, un chiffre qui grimpe d'année en année. Même Bouygues Telecom, pourtant moins performant sur ce critère, parvient à retenir davantage ses clients. Malgré les promotions à répétition et les offres alléchantes, les Français ne papillonnent pas d'un forfait à l'autre comme on aurait pu le penser.
Record historique pour la satisfaction client, SFR en forte progression
La satisfaction générale des abonnés vis-à-vis des opérateurs mobiles atteint 8,0 sur 10, du jamais vu. Bon, on ne parle pas d'un coup de foudre généralisé, mais la progression est réelle. En 2021, la note plafonnait à 7,7. Depuis, elle monte régulièrement. Et bonne nouvelle, cette amélioration concerne à la fois Orange, Free, SFR et Bouygues sans exception.
SFR se distingue avec la plus belle remontée, passant de 7,6 en 2024 à 7,9 en 2025. Cette progression profite surtout aux abonnés RED by SFR, la gamme à bas prix de l'opérateur au carré rouge. Free et Orange conservent la première place ex-aequo avec 8,1, tandis que Bouygues Telecom reste stable à 7,8. Le peloton se resserre, et SFR, dont la vente est toujours discutée, rattrape son retard, preuve que les investissements dans la qualité de service finissent par payer.
Dans le détail, Orange écrase la concurrence sur presque tous les tableaux, de l'installation du service (8,4/10) à la qualité des SMS (8,4), en passant par les appels téléphoniques (8,3) et l'image de marque (8,4). L'opérateur historique s'améliore particulièrement sur la couverture Internet, un enjeu crucial quand on sait que 94% des forfaits incluent maintenant la data. Mieux encore : 70% des abonnés disposent de plus de 100 Mo de données mobiles, un volume qui ne cesse d'augmenter. Le smartphone est devenu, pour beaucoup, le principal moyen d'accéder à Internet.
Sans surprise, les abonnés qui ont Internet sur leur mobile sont plus satisfaits (8,0/10) que ceux qui se limitent aux appels et SMS (7,6). C'est logique, puisque lorsqu'on peut surfer, streamer et utiliser toutes les applis, on en a davantage pour son argent.
7 problèmes sur 10 sont réglés dès le premier contact avec l'opérateur
Maintenant, parlons des sujets qui fâchent, mais pas complètement, car quand on interroge les abonnés sans les orienter, seuls 18% déclarent avoir eu un souci avec leur opérateur dans l'année. Par contre, quad on leur présente une liste détaillée de difficultés possibles (Avez-vous eu des appels indésirables ? Des problèmes de réseau ?), le chiffre monte à 43%. Beaucoup n'y pensent pas spontanément mais reconnaissent avoir été gênés quand on leur rafraîchit la mémoire. Bonne nouvelle, ce taux de 43% est en baisse par rapport à 2024 (47%). Les appels indésirables restent la principale nuisance, en ce qu'elle affecte 24% des utilisateurs, même si le phénomène recule de cinq points sur un an.
Derrière, on trouve les classiques de la téléphonie mobile, avec la mauvaise qualité Internet (11%), les problèmes de téléphone ou SMS (10%), les soucis de facturation (2%) ou de contrat (3%). SFR concentre le plus de mécontentements, avec 50% de ses abonnés signalant au moins un problème, contre 41% chez Free et Orange. Un écart qui s'explique notamment par les difficultés de qualité de service, plus fréquentes chez SFR (23% contre 14% chez Orange).
La vraie bonne nouvelle, c'est que lorsqu'un problème survient et qu'un abonné contacte le service client, il est résolu dans 86% des cas. Il s'agit également d'un record historique, avec une progression spectaculaire par rapport à 2020 (74%). Mieux encore, 72% des soucis sont traités dès le premier contact, sans avoir besoin de relancer l'opérateur.
La palme de l'efficacité dans la résolution des problèmes revient à Orange, avec 93%, devant SFR (90%), Free (81%) et Bouygues Telecom (78%). Mais SFR prend sa revanche sur la rapidité. 78% de ses soucis sont réglés en trois jours ou moins, contre 74% chez Orange et 70% chez Free. Un beau rattrapage pour SFR, qui accusait justement du retard sur ce point les années précédentes.
Au final, le service client décroche une note de 7,0 sur 10 en moyenne chez les opérateurs, le meilleur score depuis 2021. Orange conserve la première place (7,4), mais tous les opérateurs progressent. Les clients saluent surtout l'amabilité des conseillers (7,6/10) et la qualité de leurs solutions (7,2). En revanche, deux points restent à améliorer. Il s'agit du temps d'attente avant d'obtenir quelqu'un (7,0), et du fait d'être trimballé d'un interlocuteur à l'autre sans vrai suivi (6,9).
Orange communique bien sur l'arrêt progressif de la 2G et 3G
Sur la qualité d'Internet mobile, il n'y a pas de grand changement. 77% des abonnés n'ont rien remarqué de différent cette année. 12% trouvent que ça s'améliore (notamment chez Orange, où ils sont 15%), et 10% estiment que ça se dégrade. Globalement, c'est du statu quo. Mais attention, ces moyennes nationales masquent de vraies différences selon les territoires.
Dans les villes moyennes (20 000 à 100 000 habitants), 14% des abonnés jugent que leur connexion s'est dégradée cette année, soit autant qu'en 2023. À l'opposé, dans les petites villes et gros bourgs (2 000 à 20 000 habitants), cette insatisfaction ne touche que 7% des gens, et continue de baisser. On comprend que le réseau s'améliore, mais pas partout au même rythme. L'autre enseignement, c'est que les clients Free sont plus nombreux (14%) à déplorer une baisse de qualité, alors qu'Orange redore son blason.
Dernier détail qui interpelle, seuls 26% des abonnés savent que la 2G disparaîtra fin 2026 et la 3G fin 2029. Orange fait mieux que ses concurrents avec 33% de clients au courant, essentiellement via des e-mails. Parmi ceux qui ont été prévenus, et c'est une bonne chose, neuf sur dix estiment avoir reçu assez d'explications. Mais il reste encore trois quarts des Français à informer sur cette extinction programmée. Un autre épineux dossier pour les opérateurs, qui n'est pas sans rappeler celui de la fibre optique.
